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Tour operator e social network: quando il binomio fa navigare lontano entrambi!

Germana Dominici webmarketing turismo viaggi

Social network, web marketing e turismo. È un argomento di cui parlo spesso a lezione. Da anni sono docente in corsi di (web) marketing turistico e da sempre osservo con interesse (e piacere personale) il lavoro di chi riesce a sfruttare il web ai fini della promozione turistica. In questo ambito seguo una social media manager più “vacanziera” degli altri: si chiama Germana Dominici che ha avuto la fortuna (o sfortuna, punti di vista!) di essere statastudentessa dei miei corsi – base e intermedio, quindi con recidiva !- al Fusolab. È simpaticissima e particolarmente brava. Quanto? A tal punto di essersi meritata una intervista sul mio blog!. Tra un post sui social ed un messaggio privato, mi racconta dell’agenzia per la quale lavora. Mi son talmente appassionata da averle chiesto di condividere con noi alcuni “segreti” del suo mestiere. Con l’avvento del web ed il prolificarsi di siti e piattaforme dedicate al turismo, infatti, in molti avevano profetizzato l’estinzione delle agenzie di viaggio. Al contrario molte di esse sono riuscite ad accrescere il proprio fatturato sfruttando il web. Come? Lo faccio raccontare a lei.

Partiamo cercando di sfatare (o confermare!) il luogo comune: il web è “nemico” delle agenzia di viaggi?

Assolutamente no anzi, con grande soddisfazione, posso affermare che è un gradito alleato! Mi spiego meglio: attraverso il web la nostra agenzia è perfettamente rintracciabile quindi siamo entrati in contatto con nuovi clienti, grazie ad internet abbiamo consolidato la nostra brand reputation ricevendo tante recensioni positive su diverse piattaforme divenendo anche riconoscibili a prima vista. Infine, con l’uso dei social, abbiamo iniziato a promuovere i nostri prodotti raggiungendo target diversi con azioni di marketing mirati grazie alla profilazione dei clienti.

Più o meno che percentuale di clienti arriva a voi dall’online (rispetto all’ “offline”)?

Diciamo che l’agenzia si è affacciata al marketing digitale in modo strutturato da circa un anno perchè l’impronta iniziale era molto tradizionale. Purtroppo non riusciamo ancora ad identificare bene quanti entrano in agenzia o ci chiamano perchè ci hanno conosciuti sul web. Il mio prossimo obiettivo è raccogliere questi dati e analizzarli. Va comunque sottolineato che, grazie ad internet, siamo riusciti a “captare” persone geograficamente lontane dalla nostra sede fisica o comunque un target che prima non avevamo tra i nostri clienti. Il potenziale di crescita è enorme e quindi stiamo puntando tanto sul web non trascurando però i metodi di vendita/pubblicità più tradizionali.

Quali sono i social network che utilizzate? E come? (es. gruppi…)

Al momento ci siamo concentrati molto su FB perché, a mio avviso, è lo strumento che permette di raccontare meglio il nostro prodotto e le nostre esperienze. Abbiamo deciso di usarlo bene, in modo continuativo e strutturato. Personalmente pianifico il calendario editoriale almeno con cadenza bisettimanale, ma naturalmente con la facoltà e l’elasticità di rivederlo in base alle esigenze dell’agenzia e dei partner che ci seguono. Ogni offerta, info utile o post ispirativo viene spesso condiviso nei gruppi fb (su MAL, Mamme al lavoro Germana è oramai una istituzione! ndr) che sono legati al territorio che ci circonda oppure nei gruppi di categorie che possono rientrare nel target che interessa il contenuto del post. Poi abbiamo diversi profili in piattaforme specifiche come, per esempio, Matrimonio.com dove abbiamo una vetrina digitale interattiva con i futuri sposi. Instagram è una grande vetrina, ma un pò riduttiva per l’esperienza che vorremmo raccontare. Non appena collezionerò una buona banca immagini dei nostri viaggi attiverò il profilo dell’agenzia, ma, al momento, mi sembra prematuro. Da poco tempo abbiamo iniziato a dare importanza alle foto scattate durante i nostri viaggi di lavoro, e, con grande sorpresa, abbiamo scoperto quanto i nostri followers apprezzino i nostri album di viaggio!

Se gli utenti vi scrivono rispondete o usate il vostro profilo fb solo come una vetrina?

Rispondiamo sempre! Il web è una giungla e gli utenti si aspettano una risposta attenta, cortese e veloce. Mi rendo conto che spesso sui gruppi siamo i più veloci a rispondere e la nostra celerità ci premia. Inoltre sul messanger della pagina ho la possibilità di scremare la richiesta del potenziale cliente cercando di individuare la destinazione del viaggio, il budget e quindi sono di grande supporto alle colleghe che poi elaborano il preventivo.

Certamente i social rappresentano una vetrina, ma questa non può essere la loro unica funzione. Fino a 2 anni fa anche i nostri clienti più fidelizzati non sapevano che l’agenzia veniva premiata con riconoscimenti prestigiosi o che poteva offrire prodotti di nicchia o comunque che si discostavano da quelli più tradizionali. Indubbiamente mostrare il proprio prodotto differenziandolo per budget, per interessi o per stagionalità ci aiuta a farci conoscere da tutti quei clienti che non possono passare fisicamente a trovarci.

Utilizzate altri strumenti di web marketing?

Le nostre offerte arrivano attraverso diversi canali: abbiamo una lista Whatsapp, una list Messanger, utilizziamo anche la newsletter e, attraverso una profilazione tramite CRM, cerchiamo di inviare comunicazioni mirate. La promozione della nostra agenzia avviene con eventi da noi organizzati o con la nostra partecipazione agli eventi organizzati dai partner. La promozione dell’evento inizia con largo anticipo attraverso la comunicazione digitale. Gli strumenti 2.0 ci aiutano, insieme ad altri mezzi più tradizionali, a lavorare al meglio anche se nel nostro lavoro vincono solo determinati ingredienti: la formazione, l’esperienza, la passione ed il fattore umano. I clienti che scelgono altre agenzie per un preventivo più basso di 10 euro sinceramente non ci interessano perché ogni viaggio è un’esperienza unica  e svenderla con il gioco al ribasso non è da noi. Il web consente di mettere a confronto le agenzie di viaggio in modo immediato, ma se il fattore economico è l’unico dato che interessa l’utente non è quel cliente che ti darà  un valore aggiunto.

Tu di cosa ti occupi in agenzia? Qual è stato il tuo percorso professionale?

Io sono inquadrata come tecnico del web marketing. In agenzia mi occupo di gestire FB, gli eventi, le fiere, le campagne pubblicitarie on line e off-line. Ho conseguito un diploma di Perito Turistico e, una volta diplomata, ho lavorato per 20 anni in un grande tour operator. Mi occupavo del lato operativo e quindi realizzavo pacchetti e prenotavo servizi per conto delle agenzie di viaggio. Finita quell’esperienza sono stata contattata da Ali & Sof Viaggi. Ho chiesto io di occuparmi di marketing digitale per loro quindi ho frequentato diversi corsi tra i quali spicca quello tenuto dalla bravissima Letizia Palmisano. Ho scoperto un nuovo mondo che adoro e che mi ripaga con tante soddisfazioni. Convincere i clienti a scegliere un viaggio è una vittoria ma avere una grande formazione di base è importantissimo per fare bene il lavoro di SMM.  Svolgo il mio lavoro con una spiccata autonomia perché posso scegliere liberamente il contenuto dei nostri post. Comunque, sia che si tratti di un post informativo, di uno promozionale o di uno ispirativo, in ogni caso deve essere sempre di qualità perchè la regola è sempre una: CONTENT IS THE KING e l’utente sceglie e segue solo chi gli può dare un valore aggiunto.

 

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About the author

Letizia Palmisano Giornalista & Social media Manager

Sono giornalista e social media manager, influencer strategist specializzata nella crossmedialità della comunicazione, in particolar modo grazie agli strumenti del web 2.0, quali i social network. La mia attività professionale spazia dal giornalismo alla consulenza nel mondo della comunicazione 2.0.
Svolgo, inoltre, attività di formazione e docenza in tali campi. Vincitrice 2018 del Macchianera Internet Awards come influencer dell'economia circolare

Letizia Palmisano

giornalista ambientale social media manager

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