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Social network, web marketing e turismo. Il Case Study: Four Seasons Natura e Cultura

fourseasons
Social network, web marketing e turismo. Questo è stato il tema di una lezione che ho tenuto ai ragazzi di due master sul Turism Management e sul Turismo responsabile. Tra coloro che furono miei studenti due anni fa, una ragazza, la Dott.ssa Marta Pelle, è oggi ufficio stampa e responsabile comunicazione di Four Seasons a via degli Ubertini a Roma (per coincidenza a 200 mt da casa mia). Sono andata a trovarla e le ho chiesto di rispondere a delle domande per il case study. Le ritengo molto interessanti e, col suo permesso, oggi ve le pubblico.
Quanto è importante il web per far conoscere i vostri servizi e far conoscere la vostra agenzia?

Il web è vitale per noi. E’ quasi l’unico canale che utilizziamo per promuovere i nostri prodotti perché, se lo si usa con intelligenza, ha costi molto contenuti ed è potenzialmente più efficace della carta stampata e dei mass media. Per questi motivi e per il suo carattere “virale” il web può davvero essere la chiave di volta di un’intera strategia di comunicazione per le piccole aziende

viagginatura

 Più o meno che percentuale di clienti vi arriva dall’online (rispetto all’ “offline”)? 

Circa il 70% dei nostri clienti arriva dal web (sito, siti partner e social network). I rimanenti arrivano principalmente tramite il passaparola, le fiere e gli occasionali articoli sulle testate giornalistiche principali. Per monitorare l’efficacia dei mezzi di comunicazione che utilizziamo, oltre alle statistiche fornite dal mezzo stesso (insights, analytics, ecc.), chiediamo direttamente ai nostri clienti, prima e dopo il viaggio, come ci hanno trovati. 

 Quali sono i social network che utilizzate?

Siamo presenti da anni su Facebook, Twitter e Flickr, mentre siamo su Pinterest e Google+ da pochissimo. Quello che cerchiamo di fare è creare contenuti interessanti per chi ci segue. Abbiamo constatato -a nostre spese- che la mera pubblicazione di offerte di viaggio non paga e che ogni social network ha le sue specifiche e va utilizzato in maniera diversa. Si tratta, quindi, di retwittare articoli interessanti su argomenti coerenti con la politica dell’azienda, di postare sulla pagina FB curiosità, racconti e foto di viaggio, oltre che mettere in contatto guide e clienti sul gruppo, di selezionare le foto migliori ed organizzarle in album per Flickr e di cercare ricette e creare mappe su Pinterest. Insomma, cerchiamo di “diversificare” l’informazione per evitare di diventare noiosi!

Li monitorate costantemente (più o meno ogni quanto)? Se vi scrivono rispondete?

Monitoriamo i social tutti i giorni in orario d’ufficio ed -occasionalmente- in orari di punta (Facebook dopo cena e Pinterest il sabato mattina). Cerchiamo di rispondere sempre e tempestivamente a chi ci scrive perché i social sono mezzi di comunicazione quasi “fulminei” -ancora di più con la diffusione capillare degli smartphone- e vivi. Abbiamo notato che rispondere molto in ritardo dà l’idea che l’azienda non presti attenzione ai fan, mentre non rispondere affatto dà all’azienda un aspetto di superiorità, quasi snob e decisamente controproducente.

    Ricevete messaggi / commenti via social di persone interessate ai vostri viaggi?

Riceviamo richieste di preventivi via messaggi, principalmente su Facebook e Google+, che poi gestiamo in maniera più classica via email.

  Ricevete messaggi di feedback (commenti, invio di foto, ecc) post viaggio via social? 

Il nostro target è prevalentemente formato da persone fra i 35 e i 50 anni, non sempre avvezze all’uso dei nuovi mezzi di comunicazione -qualcuno non ha nemmeno un indirizzo email! Per questo motivo non riceviamo moltissimi messaggi sui social che utilizziamo, ma li riceviamo via email e telefono. Sappiamo che I nostri clienti ci seguono sui social perché tendono a darci un feedback estemporaneo e più classico, per cui spesso telefonano direttamente in ufficio chiedere di qualcosa che hanno visto su Facebook o su Pinterest.

Utilizzate altri strumenti di web marketing ?

Siamo presenti su siti che raccolgono proposte di viaggi, come www.turistipercaso.it, ed abbiamo un nostro blog (www.mondotrekking.com) su cui le nostre guide pubblicano articoli naturalistici, di viaggio e consigli pratici su strutture ricettive e ristoranti. Siamo, a volte, presenti su testate online con articoli sui nostri viaggi e sui siti di alcuni enti del turismo stranieri.

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